4 Tipps für den Gesprächssupport zur Gewinnung lebenslanger Kunden

Wenn Ihr Unternehmen Kundendienstanfragen bearbeitet, haben Sie oder einer Ihrer Kollegen sicher schon einmal gedacht:

„Was wäre, wenn wir Support über einen Echtzeit-Messaging-Kanal anbieten würden?“

Chat-Instanzen sind bei Kundendienstteams gleichermaßen beliebt und gefürchtet.

➡️ Einerseits bieten sie einen direkten Kanal für die Kundenkommunikation, was die Lösungszeiten verkürzt und den Aufbau engerer Beziehungen zu Ihren Stammkunden fördert.

➡️ Andererseits ist das Anbieten eines Chat-Kanals aufwändig, denn:

– die Kunden erwarten, dass Sie recht schnell antworten;

– es kann Spitzen in der Nachfrage geben, bei denen Ihr Team einfach nicht mithalten kann.

Trotz alledem haben die meisten Unternehmen den Wert des dialogorientierten Supports bereits erkannt und beginnen mit der Umsetzung von Konversationsstrategien, um die Loyalität ihrer Stammkunden zu stärken und zu fördern.

Kenntnis des aktuellen Stands der Supportqualität

Die meisten Führungskräfte geben an, dass die Qualität des Kundendienstes für ihr Unternehmen von höchster Bedeutung ist.

Nun, die Daten unterstreichen diese Notwendigkeit, den Schwerpunkt auf den Kundendienst zu legen.

Wie? Die Akquise von Neukunden ist extrem teuer. Tatsächlich ist sie fünfmal teurer als die Bindung der bestehenden Kunden.

Wenn wir jedoch betrachten, wie viele Anstrengungen die Firmen unternehmen, um Kunden zu gewinnen bzw. zu binden, dann stellt sich Folgendes heraus:

🔹 Nur 18 % von ihnen geben an, dass sie sich vor allem um die Kundenbindung bemühen.

🔹 44 % geben an, dass sie sich mehr auf die Akquise neuer Kunden konzentrieren.

Vielleicht denken Sie: „Warum um alles in der Welt kümmern sich die Unternehmen nicht um diesen gigantischen Elefanten im Raum“, der die Unternehmen in den USA übrigens bis zu 1,7 Billionen Dollar kostet?

Vielleicht liegt es daran, dass viele gar nicht wissen, wie sehr sich eine schlechte Kundendienstqualität auf ihre Finanzen auswirkt.

Im Durchschnitt beschweren sich nur 4 % der Kunden über den Kundendienst, was aber nicht bedeutet, dass der Rest der Kunden nur gute Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht hat.

Wenn wir die Studie der Huffington Post berücksichtigen, die besagt, dass nur einer von 26 Kunden seine Unzufriedenheit öffentlich äußert, wird klar, dass wir es mit einem viel größeren Problem zu tun haben.

Schließlich wechseln fast 9 von 10 Personen nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Konkurrenten, sodass eine stärkere Konzentration auf den Kundendienst ihres Unternehmens mehr als wichtig ist. Man könnte auch sagen: entscheidend.

In den letzten Jahren, in denen immer mehr Unternehmen das Potenzial der Kundenzufriedenheit erkannt haben, ist der Gesprächssupport ein wesentlicher Bestandteil der Wachstumsstrategien geworden.

Okay, aber … was ist Gesprächssupport?

Gesprächssupport ist eine Kundenservice-Strategie, die mit der Vorstellung aufräumt, dass der Kundendienst sich nur auf die Lösung von Kundenanfragen konzentrieren sollte. Stattdessen zielt er darauf ab, mit einem ganzheitlichen Ansatz fruchtbare, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Mithilfe von Echtzeit-Kommunikationskanälen, die den Kontext berücksichtigen, können Unternehmen personalisierte, unvergessliche Erlebnisse schaffen und anbieten.

Zu den Vorteilen des Gesprächssupports gehören:

🔹 Reibungslose Erfassung von Kundendaten

🔹 Beseitigung der Kontaktbarrieren traditioneller Kontaktformulare

🔹 Natürlichere Kontaktumgebung, in der sich die Kunden so ausdrücken können, wie sie es möchten.

🔹 Schnellere Lösungszeiten, da die Mitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig betreuen können.

Wie können Sie also Gesprächssupport in Ihre Geschäftsabläufe integrieren?

Die 4 besten Tipps für Gesprächssupport zur Steigerung der Kundenbindung

Nutzung von Chatbots mit erklärbarer KI

Wenn wir Sie bitten würden, einen einzigen Technologiebereich zu nennen, der Ihrer Meinung nach unser Leben in den letzten Jahren völlig verändert hat, würden Sie sich dann nicht für die künstliche Intelligenz entscheiden?

In ihren verschiedenen Formen hat die KI unser Leben vereinfacht. KI kann für Sie fahren (mit Genehmigung von Tesla), sie kann Krankheiten manchmal sogar vor einem Arzt erkennen, sie kann Vorgänge auf Betrug überwachen und Betrugsversuche mit geringer Fehlerquote aufdecken … Und natürlich kann sie schreiben und sprechen.

KI-gestützte Chatbots haben sich weiterentwickelt und ermöglichen automatisierte Unterhaltungen zwischen Unternehmen und Kunden unter Verwendung der natürlichen menschlichen Sprache.

Das hilft:

Senkung der Kundendienstkosten
Automatisierte Bearbeitung gehäufter Supportanfragen
Vermeidung repetitiver Anfragen mit geringem Mehrwert
Verkürzung der Lösungszeiten
Ermöglichung von 24/7-Support

Außerdem hat sich das anfängliche Misstrauen gegenüber Chatbots dank der so genannten „Erklärbarkeit“ allmählich gelegt. Erklärbare KI bietet volle Transparenz und Kontrolle über die von einem Chatbot getroffenen Entscheidungen und hilft den Unternehmen, die Konversation zu steuern und nicht umgekehrt.

Heute kennen 78 % der Führungskräfte das Konzept der Erklärbarkeit, im Jahr 2019 waren es nur 32 %.

Ebook: Wie erstellt man einen erfolgreichen Chatbot

Fokus auf Personalisierung

Keine Gesprächssupport-Strategie kann ohne Personalisierung reüssieren. Dieses Schlagwort ist zu einem der Schwerpunkte der meisten Unternehmen geworden.

Die Einbeziehung der Personalisierung in Ihre Konversationsstrategie erfordert jedoch Planung. Sie benötigen die erforderlichen Tools, um Kundendaten zu extrahieren und zu speichern, damit Sie die Antworten Ihres Kundendienstes, Ihre Produktvorschläge und die gesamte Customer Journey individuell gestalten können.

Sie brauchen einen KI-Assistenten, der diese Daten speichern und sinnvoll nutzen kann, denn die Personalisierung kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Verkaufsstrategie entscheiden. Nicht weniger als dreiunddreißig Prozent der Kunden, die sich von einer Marke abgewandt haben, taten dies genau wegen eines Mangels an Personalisierung.

Mit KI-Konversationsplattformen wie jener von Inbenta werden Kundendaten gespeichert, um sie später zur Personalisierung von Kundeninteraktionen zu verwenden. Und Sie können sogar die Stimmung der Kunden erkennen, um Ihre Strategie anzupassen!

Auf allen Kanälen

Wenn Sie Ihr Kundendienst wirklich dialogorientiert sein soll, muss der Übergang von einem Kanal zum anderen völlig nahtlos sein.

Stellen Sie sich vor, Sie wenden sich über ein Kontaktformular an den Kundendienst Ihrer Versicherung, um die Kosten für ein Upgrade zu erfragen.

Sie erhalten eine E-Mail mit einem Preisangebot als Antwort und beschließen, Ihre Versicherungspolice zu ändern. Sie rufen also die Website des Unternehmens auf, sehen, dass es einen Chatbot gibt, und beschließen, sich zu melden.

Sie geben ein: „Ich möchte meine Versicherungspolice erweitern.“ Die implementierte Chatbot-Lösung sollte in der Lage sein, Sie mit wenigen Informationen zu erkennen und die Daten zu Ihrer letzten Preisanfrage abzurufen.

So sieht eine reibungslose Kundenerfahrung aus. Niemand will ständig wiederholen, woran er interessiert ist und was er will, nur weil er den Kanal gewechselt hat.

Eine großartige Kundenerfahrung ist kanalunabhängig.

Ebook: Wie können Bots Ihre Omnikanal-Strategie stärken?

Reibungslose Eskalation des Kundendienstes

Sie haben Ihre Support-Konversationsplattform implementiert und alles scheint gut zu laufen.

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Hohe Ticket-Umlenkungsraten
90 % Ihrer Tickets werden automatisch gelöst …

Ihre Kundenzufriedenheitsrate ist jedoch immer noch nicht berauschend. Ja, Sie haben sich verbessert, aber Sie sind immer noch nicht da, wo Sie hinwollen. Warum?

Sie müssen sicherstellen, dass die Eskalation von einer Chatbot-Instanz zu einem Live-Agenten reibungslos und kaum spürbar ist. Studien zeigen, dass 77 % der Kunden den Vorgang der Kontaktaufnahme zu einem Mitarbeiter als zu lang oder zu kompliziert empfinden. Für manche ist dies der frustrierendste Teil der Kundenerfahrung. Nicht die Art und Weise, wie Sie Tickets lösen, nicht die Kanäle, die Sie nutzen, sondern das Eskalationsverfahren.

Stellen Sie sicher, dass nur ein Mitarbeiter zugewiesen wird und dass Ihr Mitarbeiter die am besten geeignete Person ist, um die Frage des Benutzers zu beantworten. Denken Sie auch daran, dass Ihr Chatbot den Kunden um Information bitten kann, bevor Sie das Ticket tatsächlich an einen Mitarbeiter übergeben. Dies ist der beste Weg, um zu vermeiden, dass ein Kunde von einem Mitarbeiter zum anderen weitergereicht wird – die Kunden hassen das.

Kunden, Interessenten und auch Sie werden ein reibungsloses Eskalationsverfahren zu schätzen wissen!