4 einfache Schritte, um Ihre Self-Service-Rate zu verbessern

Wer im Bereich Kundenservice tätig ist, weiß, wie wichtig der Self-Service heutzutage ist. Der Self-Service, also das System, in dem Kunden selbst Informationen finden und Handlungen durchführen können, reduziert nicht nur Kundenservice-Kosten, indem eine hohe Anzahl an E-Mails und Anrufen verhindert wird, sondern steigert auch die Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit.

In einer idealen Welt würden Kunden die Antworten auf alle ihre Fragen selbst finden und Transaktionen ohne Probleme selbst durchführen. Aber wir leben nun einmal nicht in einer idealen Welt und Kunden neigen immer noch dazu, sich auf den Kundensupport zu verlassen, wenn sie Fragen haben.

Der Self-Service wird niemals perfekt sein, aber es gibt immer noch viel Raum für Verbesserungen. Hier finden Sie vier hilfreiche Tipps, um Ihre Self-Service-Rate zu steigern, die Kundenerfahrung zu verbessern und Ihre Mitarbeiter zu entlasten.


Sorgen Sie dafür, dass Ihre Self-Service-Tools einfach zu finden und zu verwenden sind

Das liegt doch auf der Hand, oder? Es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen hilfreiche Tools und Informationen immer noch tief auf ihrer Webseite vergraben. Kunden sind im digitalen Zeitalter daran gewöhnt, auf einer Webseite den Link zum Hilfe-Bereich zu klicken, aber wenn sie sich danach noch weiter durch die Seite klicken müssen, um das richtige Thema zu finden, ist das Ergebnis meist eine E-Mail-Anfrage oder ein Anruf bei Ihrem Helpdesk.

Sorgen Sie lieber dafür, dass Ihr Self-Service-Tool direkt auf der Homepage zu finden ist, anstatt irgendwo versteckt auf einer anderen Seite. Verlinken Sie im Hauptmenü auf die FAQs, implementieren Sie dynamische FAQs und bieten Sie Ihren Kunden ein Hilfe-Widget oder legen Sie einen Chatbot an, der die häufigsten oder nicht so kritischen Fragen beantworten kann. Welche Kombination an Tools Sie auch verwenden (wir empfehlen alle), gehen Sie sicher, dass diese gut sichtbar und einfach zu öffnen sind.


Achten Sie auf die Bounce-Rate

Wenn Sie bereits ein Analytics-Tool verwenden (und wer würde das nicht tun?), dann ist das Messen der Bounce-Rate wahrscheinlich schon Teil Ihrer Arbeit. Und wenn Sie die Bounce-Rate noch nicht messen, dann sollten Sie das ab sofort tun, denn das hilft Ihnen dabei zu erkennen, ob Besucher den Content in Ihrem Hilfe-Bereich verwenden oder ob sie die Seite schnell wieder verlassen.

Wenn die Bounce-Rate hoch ist (sagen wir über 30% für Self-Service/ FAQ-Seiten), dann verlassen sich Kunden wahrscheinlich nicht auf Ihren Content oder finden relevante Informationen nicht. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Navigation und Menüs zu verbessern, um ein Inhaltsverzeichnis für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erstellen oder um die Ausdrucksweise anzupassen, um Ihren Content natürlicher und freundlicher zu machen.


Analysieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Wissen Sie, wie oft Ihre Kunden versuchen ihre Anliegen alleine zu lösen? Und wissen Sie, wie oft sie dieses Vorhaben erfolgreich abschließen? Wenn nicht, ist es Zeit mit Kopfsprung in Ihre Wissendatenbank (also Ihre FAQs oder Ihr Support-Center) einzutauchen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, was Ihre Kunden suchen, aber nicht finden.

Die Lücken zwischen dem Content, den Sie anbieten und dem Content, den Ihre Kunden wirklich suchen zu identifizieren, ist eine der einfachsten Strategien, um Ihren Self-Service zu verbessern. Jedes Mal wenn ein Kunde eine gewünschte Information findet, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen, steigert das sein/ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auch in Zukunft von den Self-Service-Tools Gebrauch macht.

Machen Sie Ihre Suche intelligent

Der wichtigste Faktor, um Ihren Self-Service zu verbessern, ist den Prozentsatz der gefundenen Antworten zu erhöhen. Diese Rate zu steigern wird einen großen Einfluss darauf haben, ob die Wahl der User auf Kontaktformulare und Support-Tickets oder auf Ihren Self-Service fällt. Aus Erfahrung wissen wir, dass die konventionellen Suchmaschinen versagen, da sie nicht intelligent genug sind, um Kundenfragen ohne menschliche Hilfe zu verstehen.

Natural-Language-Processing-Plattformen mit künstlicher Intelligenz helfen die Einstellung des Users zur Seitensuche neu zu definieren, da sie eine Suchmaschine liefern, die in der Lage ist komplexe Fragen zu verstehen und relevante Resultate zu liefern, und das ohne menschlicher Interaktion. Diese Technologien können ganze Sätze in suchbare Begriffe umwandeln und Kontext aus Userfragen mit mehrdeutigen Begriffen gewinnen oder Tippfehler ausbessern, um ein relevantes Resultat zu liefern.

Mit einem Self-Service-Tool, das in der Lage ist bis zu 90% aller typischen Kundenfragen zu beantworten, ist es wesentlich wahrscheinlicher, dass die Kontaktaufnahme mit einem Live-Mitarbeiter eher die Ausnahme ist, als die Regel – ein ideales Szenario sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen.

Brauchen Sie Hilfe, um Ihre Self-Service-Rate zu verbessern? Kontaktieren Sie uns noch heute und sprechen Sie mit einem Self-Service-Spezialisten.

Inbenta Team
by Inbenta Team