Die Handhabung von Kundenanfragen kann für Mitarbeiter des Kundendienstes und des IT-Supports zeitaufwändig und komplex sein. In einem früheren Artikel haben wir gesehen, dass Ticketing-Systeme ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen sind, die ihre Kundendienstleistung verbessern, die richtigen Entscheidungen treffen und letztlich eine ausgezeichnete Kundenerfahrung bieten wollen.
Die Investition in ein Ticketing-System ist ein guter Anfang, aber wie können Sie das Beste daraus machen? Damit Ihr Kundendienst wie am Schnürchen läuft, müssen Sie Ihre Support-Ticketing-Workflows optimieren. In diesem Artikel finden Sie das Rezept für kürzere Bearbeitungszeiten sowie eine höhere Produktivität und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen.
Festlegung von Support-Ticketing-Workflows 🌊
Was ist Ticket-Management? 🚩
Das Ticket-Management ermöglicht es den Teams, Tickets zu erstellen und bestimmten Benutzern zuzuweisen. Wenn ein Nutzer Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, sucht er oft auf der Website des Anbieters nach Antworten. Wenn er sein Problem schildert, wird ein Ticket erstellt und dann einer Person zugewiesen, die helfen kann. Die Einrichtung einer Fallmanagement-Lösung steigert die Effizienz des Support-Teams durch eine bessere Organisation und Verwaltung der Kundenanfragen. Letztlich verbessert gutes Ticket-Management die Kundenzufriedenheit.
Die Tickets geben Auskunft über:
- die Herkunft der Anfrage
- den Inhaber des Tickets
- den Zeitplan und die Geschichte der Anfrage
- etwaige festgelegte Fristen
- den aktuellen Status des Falles
- verbundene Produkte oder Dienstleistungen …
Ein Ticket kann auch Informationen auf höherer Ebene liefern – den wertvollen Stoff für wertvolle Analysen – z. B. über den Prozentsatz geschlossener Tickets, die durchschnittliche Zeit bis zum Schließen von Tickets, den Prozentsatz wieder geöffneter Tickets usw. Dies ermöglicht einen sehr detaillierten Blick auf die Metriken eines Support-Teams. In den meisten Fällen hängen die Tickets nicht von anderen Tickets ab. Bei komplexen Projekten, die mehrere voneinander abhängige Prozesse umfassen, kann die Menge und der Zusammenhang der Anfragen jedoch schnell unüberschaubar werden und den gesamten Workflow in Verzögerungsgefahr bringen.
Was ist Workflow-Management? 💼
Die Grenzen einfacher Ticket-Managementsysteme liegen darin, dass sie keinen wirklichen Zugriff auf das Gesamtbild eines Projekts oder einer Situation bieten. Um bei großen Projekten mehr Zusammenhalt zu schaffen, ist ein sorgfältiges Workflow-Management erforderlich.
Workflow-Management ist die reibungslose Koordinierung von Aufgaben und Prozessen in einer Organisation, um ein Gesamtbild der Bemühungen einer ganzen Abteilung in Echtzeit zu bieten. Workflows selbst sind verschachtelte Ketten von Aufgaben, die zu wiederholt ausführbaren Prozessen werden. In diesem Fall, um Support-Tickets wiederholt zu schließen. Wir werden in die Lage versetzt, einen Schritt zurückzutreten und das Augenmerk stärker auf die Prozesse als auf die Aufgaben zu richten, was zu besseren internen Fragen führt.
Welche Prozesse hängen von welchen anderen Prozessen ab?
In welchen Prozessen bilden sich routinemäßig Engpässe?
Von welchen Prozessen hängt der Engpass ab?
Welche Prozesse hängen davon ab?
Durch eine detaillierte Bewertung der blockierenden Elemente lassen sich echte Verbesserungen in einem bestimmten Workflow leichter umsetzen.Ein Support-Ticketing-Workflow stellt alle Schritte dar, die die Mitarbeiter ausführen müssen, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Ein effizienter Workflow erhöht die Produktivität des Teams, fördert eine effektivere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und verbessert die Kundenerfahrung erheblich.
4 Hauptvorteile der Optimierung von Support-Ticketing-Workflows 👍
Zeitersparnis bei Routineaufgaben 🔁
Es ist unvermeidlich, dass bestimmte Kundenanfragen immer wieder auftauchen. Da diese häufigen Probleme bereits einmal behandelt wurden, ist es möglich, bestimmte Workflows zu automatisieren. Alltägliche Fragen werden alltäglich beantwortet. Fragen, die eine direkte Bearbeitung verdienen, erhalten die gebührende Aufmerksamkeit und besonders komplexe Anfragen kann das System bei Bedarf an Experten weiterleiten. Auf diese Weise können die Kundendienstteams bestimmte Aufgaben auslagern und sich auf wichtigere Probleme mit höherer Priorität konzentrieren.
Schnelle Lösungen für Kundenprobleme 🙋
Die stärkere Kontrolle des Workflows verkürzt die Zeit für die Lösung von Anfragen. Durch die automatisierte Bearbeitung einfacher Fragen haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen. So erhalten die Kunden schnellere und aufschlussreichere Antworten auf ihre Fragen. Im Fall von Problemen, die mehr Fachwissen oder die Hilfe eines anderen Teams erfordern, leitet ein guter Eskalations-Workflow die Support-Tickets an die richtige Person oder Abteilung weiter. Wenn der Workflow gut durchdacht ist, verfügt die richtige Person immer über die erforderlichen Informationen und die Anfragen werden schneller gelöst.
Kundenzufriedenheit erhalten 🤩
Eine reibungslose und transparente Kommunikation ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. In einem optimierten Support-Ticket-Workflow sind Kunden immer über den Fortschritt ihrer Anfrage informiert. Zum Beispiel können Benachrichtigungssysteme den Kunden darüber informieren, dass sein Ticket aktualisiert wurde. Dies erhöht die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung für den Kunden, der (im Idealfall) erfreut und beruhigt ist. Die Zeit, die für die Lösung eines Problems benötigt wird, kann nicht in allen Fällen garantiert werden. Aber zumindest lassen sich unnötige Verzögerungen und Missverständnisse wirksam begrenzen.
Steigerung der Unternehmensleistung 📈
Ein optimaler Support-Ticket-Workflow rationalisiert Ihren Kundendienst und erhöht langfristig die Effizienz Ihrer Support-Mitarbeiter. Da der Kundendienst den Schlüssel zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden bildet, ist ein reibungsloser Ablauf in diesem Bereich zweifellos ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. Ein zufriedener Kunde wird Ihre Dienste auch weiterhin in Anspruch nehmen und kann Ihnen durch seine Empfehlung oder durch die Ausweitung seines Vertrauens in Ihr Unternehmen wiederum neue Kunden zuführen.
Leitfaden herunterladen: Geheimtipps zum erfolgreichen Abwickeln von Support-Fällen
4 Tipps zur perfekten Optimierung von Support-Ticketing-Workflows 🏆
Zeiterfassung und Service Level Agreements (SLA) ⌛
Zeiterfassung und Service Level Agreements müssen in den Workflow Ihres Supportsystems integriert werden. Die Mitarbeiter haben innerhalb des Unternehmens nicht immer den nötigen Überblick, um Aufgaben zu priorisieren oder sich zur Lösung eines Problems an die richtige Person bzw. das richtige Team zu wenden.
Um ein Ticket rechtzeitig abzuschließen, müssen Sie während des gesamten Prozesses Ihre Service Level Agreements einhalten. Ein SLA hilft den Mitarbeitern, ihre Verantwortung wahrzunehmen, indem es ihnen klare Ziele und Servicestandards vorgibt, die sie erfüllen müssen:
- Wie schnell sollte ein Kundenproblem gelöst werden?
- Wer sind die verschiedenen Personen im Helpdesk? Was ist ihre Rolle?
- Wie wird ein Ticket erfasst und einem Bearbeiter zugewiesen?
- Wie soll man sich im Falle eines ernsten Problems verhalten?
Workflow-Automatisierung ⚙️
In den meisten Fällen müssen die Mitarbeiter Tickets manuell auswählen und mit den Kunden per E-Mail kommunizieren. Manuelle Verfahren mögen zwar „menschlicher“ erscheinen, sind aber anfällig für Unstimmigkeiten und Fehler und führen zu einer geringeren Effizienz.
Bereits einfache Automatisierungsfunktionen können entscheidende Vorteile bieten und lassen sich problemlos implementieren. Beispiele dafür sind:
- die Automatisierung der Ticket-Zuweisung
- der automatische Versand von Follow-up-E-Mails
- automatische Fortschrittsmeldungen an den Kunden
Ticket-Sichtung und Priorisierung ✅
Wenn ein Ticket von einem Mitarbeiter nicht gelöst werden kann, kann er es an andere Mitarbeiter weiterleiten. Dies kann auf der Grundlage der Kenntnisse bzw. Erfahrung oder auch der Hierarchie erfolgen – etwa, wenn eine Anfrage das Eingreifen des Vorgesetzten erfordert. Um Ihren Mitarbeitern das Leben zu erleichtern und die Abläufe zu beschleunigen, sollten Sie in Ihrem Unternehmen die Einführung eines Ticket-Eskalationssystems in Betracht ziehen.
Ein Ticket-Eskalationsprozess kann durch Folgendes optimiert werden:
- Bereits eskalierte Tickets werden zuerst bearbeitet.
- Analyse eskalierter Tickets zur Erkennung fälschlicherweise eskalierter Tickets.
- Schulung der Kundendienstmitarbeiter, sodass sie die Instrumente besser nutzen und die Fähigkeiten erwerben, die für eine höhere Produktivität erforderlich sind.
- Gewährleistung der reibungslosen Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen des Kundendienstteams.
Anrufumleitung mit Chatbots und Callbots 📞 🤖
Einige Kundenanfragen können natürlich von Lösungen mit künstlicher Intelligenz wie einem Chatbot oder einem Callbot bearbeitet werden. Das spart Ihren Mitarbeitern im Kundendienst Zeit und Energie. Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren und gleichzeitig über NLP-Funktionen verfügen, tragen dazu bei, dass die Kunden den Unterschied zwischen einem menschlichen Mitarbeiter und einem Bot nicht so unangenehm empfinden.
Nachstehend einige Merkmale, die den Unterschied ausmachen:
- Möglichkeit der Eskalation vom Chatbot zu einem Mitarbeiter.
- Kanalübergreifende Verwaltung aller Anfragen mit Hilfe einer Plattform, die allen Fällen eine Priorität und ein Ticket zuweist, unabhängig davon, ob die Anfragen per E-Mail, über soziale Netzwerke oder direkt über den Chat auf der Website oder per Telefon eingehen.
Bereitstellung eines Zugriffs zu den richtigen FAQs, damit die Mitarbeiter schnell und mit der bestmöglichen Antwort reagieren können.
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