La ciència darrere la cerca: descobriment de contingut i anàlisi de buits

El clúster semàntic ajuda la teva empresa a trobar buits en el contingut i a millorar l’experiència del teu client.

Com funciona exactament el clúster semàntic?

El clúster semàntic d’Inbenta agrupa preguntes semànticament equivalents —paraules, sintagmes i frases— en clústers en funció del seu significat. Com més preguntes, sintagmes i frases amb significats semblants hi hagi, més gran serà el clúster.

Si trobes la peça d’un puzle pel carrer és poc probable que sàpigues a quina imatge pertany. El clúster semàntic d’Inbenta és capaç de trobar i ajuntar aquesta peça amb la resta del puzle de preguntes semblants sense resposta per donar-te una perspectiva completa perquè puguis omplir el teu buit de coneixement.

Quan fem servir el clúster semàntic?

Els clients reaccionen de forma negativa quan el resultat de la seva cerca és poc satisfactori: o bé no clicaran a la resposta que se’ls hagi proporcionat o bé expressaran aquest malestar marxant de la pàgina web o posant-se en contacte amb tu.

Això significa que el client no ha rebut una resposta, que la resposta al clúster no ha estat suficientment precisa o que ha estat incorrecta. Es tracta d’un indicador fiable per saber que falta informació important per als clients. Així doncs, cal crear-la.

Inbenta analitza tots aquests senyals negatius i descobreix en quins casos els clients han fet preguntes similars però no han rebut una resposta satisfactòria. Aquestes respostes negatives avisen l’empresa del fet que hi ha material nou i essencial que s’ha de crear per respondre a les preguntes dels clients. A més, suposa un gran avantatge, ja que permet a les empreses veure què volen saber els seus clients i respondre amb contingut més ben dirigit que millora la satisfacció del client.

Me’n podeu posar un exemple?

Una aerolínia pot rebre diverses preguntes sense resposta sobre la hora en què tanca la porta d’embarcament. Òbviament, cada persona és diferent i formularà la pregunta de diverses formes:

  • «A quina hora hauria d’arribar?»
  • «A quina hora tanca la porta d’embarcament?»
  • «Hora d’embarcament»

Totes aquestes preguntes o declaracions fan servir paraules o sintagmes diferents però tenen el mateix significat. El clúster semàntic d’Inbenta agrupa totes les respostes en un clúster amb el mateix significat: bàsicament, a quina hora hauria d’arribar el passatger a l’aeroport per agafar l’avió.

Com t’ajuda el clúster semàntic

La funció d’anàlisi de buits permet als nostres clients esbrinar on han d’afegir respostes i informació addicionals per assegurar-se que els seus clients poden trobar el que necessiten de forma ràpida i fàcil, de forma que no han de crear un tiquet d’assistència tècnica.

El buit de coneixement de l’empresa es redueix i la satisfacció del client augmenta de forma significativa.

Chatbots: un clúster semàntic més personal

També fem servir el clúster semàntic en els nostres chatbots, cosa que pot millorar la qualitat de les converses i proporcionar una experiència més interactiva per al client.