Política de Tractament i Conservació de Dades

Tractament de dades: productes Knowledge, Search i Chatbot

Inbenta App ofereix un conjunt de taulers que proporcionen informació sobre els indicadors clau de rendiment de les instàncies Inbenta del client.

Inbenta emmagatzema totes les dades que aprofita dels taulers de control d’Inbenta en un conjunt de bases de dades anomenades Inbenta Reporting System. Les dades d’aquestes bases de dades es classifiquen en dos tipus: dades sense tractar i dades agregades:

Dades sense tractar:

  • Tots els esdeveniments comunicats mitjançant les eines d’integració d’Inbenta (SDK i API) s’emmagatzemen en el seu estat original com a dades sense tractar.
  • Cada esdeveniment, com ara la pregunta d’un usuari, un clic o una valoració, s’emmagatzema individualment. Opcionalment, els esdeveniments es poden agrupar en la mateixa sessió d’usuari.
  • Les Dades sense tractar o els esdeveniments originals només són visibles a les vistes de detall als taulers d’Inbenta (normalment, després de fer clic a una lupa).
  • Alguns esdeveniments considerats com a dades sense tractar:
    • Preguntes d’usuari
    • Clics
    • Valoració
    • Esdeveniments personalitzats

Dades agregades:

  • Els indicadors clau de rendiment de la instància Inbenta del client es calculen mitjançant esdeveniments de dades en sense tractar. Quan les dades en sense tractar es processen i s’emmagatzemen com a indicador clau de rendiment, es consideren dades agregades. Això vol dir que un indicador clau de rendiment es pot considerar un resum de tots els esdeveniments de dades sense tractar que poden influir en aquest KPI (indicador clau de rendiment) específic.
  • Els taulers d’Inbenta mostren aquestes dades agregades. Cada agregació correspon a un KPI específic. Mostra detalls rellevants (p. ex., el nombre de preguntes d’usuari per dia, percentatges de clics per dia, indicadors de rendiment de sessió per dia, etc.).
  • Generalment, les dades agregades representen el nombre d’ocurrències d’esdeveniments de dades sense tractar. En general, estan completament desenllaçades dels esdeveniments sense tractar originals que es calculen per generar el KPI final (excepte certs taulers de control específics que poden mostrar dades sense tractar a través d’una lupa).
  • Alguns exemples de dades agregades:
    • Total de preguntes d’usuari per dia, tipus d’usuari, font i entorn.
    • Clics totals per dia, tipus d’usuari, font i entorn.

Tractament de dades: producte Messenger

Inbenta App proporciona una eina que gestiona el negoci de Call Center per a les comunicacions del client.

Els clients d’Inbenta que utilitzen Messenger d’Inbenta poden configurar diferents canals d’assistència i comunicació (com ara correu electrònic, Twitter, Facebook, Live Chat, formularis web en línia…) per als seus clients o usuaris. A continuació, Messenger d’Inbenta es connecta a tots aquests canals i estableix una comunicació bidireccional entre els agents d’assistència dels clients d’Inbenta i els usuaris finals.

En nom dels seus clients, Inbenta emmagatzema les dades produïdes per la comunicació bidireccional entre els agents i els usuaris del Call Center. Això es fa de la següent manera:

  • Inbenta allotja, com a dades sense tractar, cada missatge individual produït durant la comunicació entre els agents i els usuaris del Call Center. Aquests missatges s’emmagatzemen en un format normalitzat independent del canal.
  • Inbenta posa la informació de contacte dels usuaris finals del Call Center (p. ex., adreces de correu electrònic, informació del compte de Twitter/Facebook o altres dades de contacte en funció del canal) a disposició dels agents del Call Center (és a dir, empleats gestionats pels clients d’Inbenta). Inbenta recull aquesta informació d’acord amb les preferències de privadesa dels usuaris en cada canal específic i utilitza Messenger d’Inbenta per aprofitar aquestes dades i garantir la comunicació a través dels canals especificats entre els clients d’Inbenta i els usuaris finals.
  • Com a part de la plataforma de gestió interna Inbenta App, Inbenta també ofereix un conjunt de taulers que mostren KPIs sobre el volum de missatges i l’eficiència dels agents del Call Center. Les dades disponibles en aquests taulers es consideren dades agregades.

Politica de conservació de dades

Inbenta tracta les dades descrites en els capítols anteriors per compte dels seus clients com a Encarregat del tractament. El client, com a Responsable del tractament, assumeix tota la responsabilitat sobre les dades recollides a través dels productes Inbenta en nom seu i d’acord amb la configuració del producte disponible per al client.

Inbenta conserva les dades esmentades anteriorment segons les etapes següents:

  • Les dades sense tractar s’emmagatzemen a l’Inbenta Reporting System i estan disponibles als taulers de control d’Inbenta durant almenys 100 dies.
    • Després de 100 dies, totes les dades sense tractar es transfereixen des de l’Inbenta Reporting System a un arxiu de dades d’Inbenta. A partir d’aquest moment, només estan disponibles per a requisits legals o finalitats d’auditoria, sota petició i en format d’exportació CSV.
    • Les dades sense tractar del producte Messenger estan excloses d’aquest procés i romandran disponibles al sistema com a tiquets arxivats.
  • Les dades agregades s’emmagatzemen a l’Inbenta Reporting System i estan disponibles als taulers d’Inbenta durant almenys tres anys.
    • Totes les dades agregades emmagatzemades durant tres anys o més es poden transferir a un arxiu de dades d’Inbenta, on només estan disponibles sota petició, en format d’exportació CSV.
  • Un cop finalitzat el contracte:
    • Inbenta comprova que les instàncies del client ja no s’estan utilitzant i, en cas contrari, Inbenta dóna avís al client perquè elimini les integracions dels seus sistemes.
    • Inbenta recorda al client que exporti les dades de la instància abans d’eliminar-la.
    • Inbenta elimina totes les dades agregades en un termini de dos mesos posteriors a la finalització del contracte. Això significa que totes les dades contingudes a les instàncies del client són eliminades dels servidors d’Inbenta.
  • Inbenta assegura que totes les dades sense tractar i totes les dades agregades s’emmagatzemen durant dos anys després de transferir l’arxiu de dades d’Inbenta o fins que finalitza el contracte, el que succeeixi primer.

Inbenta ofereix una eina d’emmascarament de dades. Els clients poden utilitzar aquesta eina per anonimitzar les dades emmagatzemades a l’Inbenta Reporting System. L’eina d’emmascarament de dades d’Inbenta anonimitza la informació en funció d’un conjunt de patrons gestionats per cada client (el Responsable del tractament). L’eina d’emmascarament de dades d’Inbenta obliga el sistema a emmagatzemar la versió de les dades anonimitzades a tots els nivells posteriors, les dades sense tractar i les dades agregades.

Inbenta es reserva el dret de revisar aquesta política d’arxiu i retenció de dades en qualsevol moment, a la seva discreció exclusiva, tal com ho exigeix la legislació aplicable, o per tal d’optimitzar els sistemes interns d’Inbenta.

La Política de conservació de dades d’Inbenta està sempre actualitzada aData Retention Policy – Inbenta . Inbenta farà tot els esforços raonables per mantenir informat el Client de les versions actualitzades d’aquesta Política. Sense perjudici d’això, el Client es compromet a accedir regularment al lloc web d’Inbenta.

Última actualització: 01/08/2022