Xat Híbrid

“Els nostres estudis mostren que un gran número de clients prefereixen els canals d’autoservei per trobar respostes, resoldre dubtes o completar transaccions. Tot i així, l’ajuda automàtica a vegades es troba amb limitacions, sobretot quan es tracta de preguntes complexes o quan ha de ‘recordar’ informació”, explica Dan Miller, Lead Analyst d’Opus Research. “Preveiem que -així com vagi evolucionant la tecnologia de l’assistència intel·ligent- sorgiran ‘assessors intel·ligents’ especialitzats que sabran quan i com involucrar un agent real. El Xat Híbrid d’Inbenta és el principi d’aquesta evolució”. 

Així és com funciona el Xat Híbrid:

  •  Amb la tecnologia d’autoajuda d’Inbenta, els clients que busquin ajuda trobaran una pantalla interactiva d'”Ajuda” a la pàgina dinici del web de la companyia.
  •   Un cop l’hagin obert, l’avatar del Virtual Assistant dóna la benvinguda al client; l’avatar pot estar programat per dir en veu alta preguntes i respostes.
  •  Els clients començaran la conversació escrivint la seva pregunta a la capsa de xat; el virtual assistant accedirà llavors a la base de coneixement de la companyia per trobar les respostes més rellevants basant-se en Processament del Llenguatge Natural.
  •  Si el client està satisfet, l’usuari tancarà la finestra; però si no se’ls demanarà si volen contactar amb un agent.
  •  Tota la conversació per xat s’enviarà a l’agent corresponent perquè pugui consultar-la i veure en quin moment no s’ha pogut donar resposta. D’aquesta manera, no cal que el client repeteixi les mateixes preguntes i l’experiència és el més eficient possible.

 

Aquest és un exemple de xat:

Si l’usuari creu que aquesta no és la resposta que buscava, pot ser redirigit fàcilment a un xat real amb agent per resoldre el seu problema. 

Feu un cop d’ull al funcionament del Xat Híbrid a companyies com Ticketmaster, Ticketbis i Volotea, entre d’altres.