Monitorización de los medios sociales mediante Tecnología Semántica (Ciao.es y ING Direct)

Martes, 08 de Diciembre de 2009 08:46

La importancia de la monitorización de los medios sociales

Jeff Bezos, CEO de Amazon.com afirma: “Si tus clientes no quedan satisfechos en el mundo real, cada uno de ellos lo comentará con 6 amigos diferentes. Si tus clientes no quedan satisfechos en Internet, cada uno lo puede decir a 6.000 amigos".

Con la aparición de la famosa Web 2.0, los usuarios web han adoptado un papel activo, ya que pueden crear, organizar y publicar sus propios contenidos. Expresar y transmitir la propia opinión al mayor número posible de personas ya no es un derecho exclusivo de periodistas y aficionados a la tecnología. Gracias a la disponibilidad de sencillas herramientas de colaboración, cada uno de los usuarios conectado a la red es un medio de comunicación en potencia: los usuarios hablarán de tu empresa en sus blogs, colgarán sus comentarios en sitios web de noticias (OhMyNews, TPM Café, Digg, Newsvine), participarán en un wiki, darán su opinión sobre tus productos en plataformas de opinión de los consumidores (epinions, ConsumerReview), crearán archivos sobre tus servicios en redes sociales (Facebook), etc.

Por ello, la monitorización de los medios sociales ha ido acaparando la atención de compañías e instituciones con intereses similares.

Utilizar la tecnología semántica

Ahora el reto es: ¿Cómo podemos controlar las fuentes de información que contienen cientos de miles de comentarios y mensajes? ¿Podemos extraer lo que es realmente importante y que se menciona con mayor frecuencia para poder actuar?

En Inbenta utilizamos nuestra tecnología de búsqueda semántica, en concreto nuestro clúster semántico, para extraer miles de comentarios de Internet y agruparlos por significado. La creación de grupos de comentarios cuyo significado es similar se denomina “clúster semántico”. Esto permite observar las tendencias actuales que se esconden detrás de toneladas de comentarios que no podríamos controlar de otra manera.

El caso de Ciao y ING Direct

Hemos elaborado un estudio en www.Ciao.es relativo a ING Direct en España, y los resultados son reveladores:

Hipoteca Naranja, ventajas:

Sin comisiones (42% de las opiniones)
Tipo de interés bajo (38%)

Desventajas:

Atención al cliente de mala calidad (60%)
Sin oficinas físicas (20%)

Juntando las ventajas y desventajas, nuestro algoritmo de clúster semántico ha agrupado el 80% del total de opiniones; esto demuestra una concentración superior de este tipo de opiniones sobre el resto.

Actualmente, estamos desarrollando nuevos conectores para otras web de medios sociales, que proporcionarán mayor amplitud de miras en lo que respecta a las opiniones en los medios sociales.