Lejos de lo lo que pueda parecer, la atención al cliente mediante correo electrónico no solamente no está disminuyendo en su uso, sinó que es un canal de atención cuya utilización aumenta día a día en las preferencias de los usuarios, y hay varios motivos para ello:

1. Es silencioso: llamar a el call center de nuestro banco o compañía de seguros cuando estamos en el trabajo será seguramente mal recibido por nuestros compañeros (y seguramente nuestros jefes!)
2. Es un canal siempre 24x7: podemos enviar correo electrónico a la hora que nos plazca (no todos los call center reciben llamadas 24x7) y podemos leer con detenimiento y tranquilidad las respuestas recibidas en el momento que queramos.
3. No se lo lleva el viento: al contrario que el canal telefónico, el correo electrónico lleva implícito un comunicación oficial con una compañía, lo cual proporciona tranquilidad al cliente

Históricamente, las infrastructuras para contact centers se han dotado de numersas herramientas para la gestión eficiente de llamadas telefónicas, obviando muchas veces el tratamiento correcto de los correos electrónicos de los clientes y potenciales clientes.

Tratar incorrectamente a un cliente por cliente electrónico tiene, si cabe, un efecto todavía más devastador que hacerlo telefónicamente, puesto que el cliente mantiene una copia escrita de la respuesta y en cuestión de minutos puede aparecer en decenas de redes sociales.

En INBENTA hemos trabajado con numerosos clientes en las áreas de optimización de la atención al cliente mediante tecnologías avanzadas de tratamiento en lenguaje natural, y hemos aprendido algunas lecciones importantes a tener en cuenta en cualquier entorno de este tipo, que hemos sintetizado en estas 10 simples reglas:

Regla número 1: Informe al cliente lo antes posible de que has recibido el correo

Enviar un correo de verificación al cliente informando de que su caso ha sido dado de alta y que en breve va a recibir una contestación reconforta a cualquier usuario. Idealmente, ese correo debería contenier un "número de caso" o un identificador con el que el cliente puede refererirse para posibles correos (o llamadas) que pueda hacer en el futuro.

Regla número 2: Todos tus agentes deben poder acceder en todo momento a todos los correos de todos los clientes

• - "es que me dijeron que mis datos ya estaban cambiados"

• - "lo siento señor, a mi no me consta"

En incotables ocasiones conversaciones parecidas a ésta suceden en todos los call center, para frustación y enfado de clientes y usuarios. El canal escrito nos da una excelente oportunidad para impedir que esto suceda en el futuro, aunque para ello los agentes deben tener una forma sencilla de acceder a todo el historial de correos (y llamadas) de todos los clientes.

Regla número 3: Las respuestas enlatadas pueden ser un gran recurso, si se redactan con calidad

En INBENTA tenemos un cliente que almacenaba respuestas estándard basándose en las que los mismos agentes del call center iban escribiendo. La idea era crear una base de conocimiento basándose en un conjunto de soluciones escritas con anterioridad. Luego, utilizando un buscador, los agentes del call center supuestamente podrían encontrar estas "soluciones" y reutilizar el contenido.

¿Resultado? en pocos meses, esta "base de conocimiento" almacenaba más de 15.000 "soluciones". La inmensa mayoría de estos contenidos estaban duplicados, y el buscador que utilizaban era incapaz de econtrar la solución adecuada la mayoría de las veces.

El buscador cayó en desuso, y con él la base de conocimiento, de manera que los agentes de nuevo escribían las respuestas manualmente cada vez, incluso cuando el 80% de las preguntas de usuario eran completamente repetitivos.

Las respuestas estándard (o enlatadas, o FAQ, o "preguntas más frecuentes") como se las viene llamando, son una excelente herramienta de productividad si te tienen en cuenta las siguientes condiciones:

• Debe existir un circuito editorial, que revise y redacte las respuestas de forma precisa y clara. Estas respuestas deben revisarse periódicamente para asegurar que no queden obsoletas ni (en el peor de los casos) contradictorias entre sí.

• Debe utilizarse un buscador inteligente para que los agentes puedan encontrar las respuestas estándard de forma rápida y sencilla. La utilización de herramientas de procesamiento del Lenguaje Natural y Búsqueda Semántica han demostrado ser muy eficientes en este tipo de aplicaciones.

• Debe gestionarse la extensión de la base de conocimientos. Según nuestra experiencia con numeros clientes, el mantenimiento de una base de conocimiento de entre 500 y 2.500 FAQs en un entorno de este tipo es óptimo para garantizar un 80% de automatización en las respuestas y tener un entorno mantenible.

Regla número 4: Los clientes valoran positivamente el autoservicio web, cuando es de calidad

Si se ha seguido adecuadamente la Regla número 3, esta regla es de fácil aplicación: dejar que los mismos usuarios puedan buscar en la misma base de conocimiento que utilizan los agentes en la propia página web de la empresa.

Hemos medido en numeros clientes reducciones del número de e-mails entrantes (y también llamadas) cercano al 90% a base de permitir a los clientes buscar sus propias soluciones online, mediante sistemas de pregunta-respuesta (Q&A), asistentes virtuales o buscadores semánticos.

En caso de que no encuentren solución a sus preguntas, o no sean de su agrado, entonces usarán el canal correo electrónico o formulario online.

Nota importante: no hagan a sus clientes repetir su pregunta o queja al cambiar del autoservicio web al correo electrónico,  nada irrita más que tener que escribir una pregunta o queja  dos veces (éste es un error muy común en la atención telefónica, aquí tenemos una oportunidad de oro para no volver a repetirlo)

Regla número 5: Medir el nivel de servicio

Cualquier herramienta de gestión de correo electrónico en un call center debe proporcionar, como mínimo, estadísticas sobre: correos recibidos y enviados, tiempo de respuesta medio, mínimo y máximo, grado de cumplimiento de un SLA (Nivel de Acuerdo de Servicio), efectividad y productividad por cada agente del call center, trazabilidad completa de todos los mensajes entrantes y salientes, etc.

Estas estadísticas, lejos de utilizarse sólo como sistema de fiscalización para los agentes, deben utilizarse para encontrar aquéllos aspectos mejorables, el tipo de comunicación que se realiza con el cliente, y en definitiva poder implementar mecanismos de mejora contínua.

Óbviamente, hay otros consejos a tener en cuenta, según nuestra experiencia en diversos entornos, cómo:

• los e-mail recibidos son una excelente oportunidad de venta cruzada,

• es importante mantener un estilo común en todos los correos de respuesta,

• el sistema debe poder integrarse con nuestro CRM corporativo,

• puede integrarse con nuestro sistema de CTI si no queremos que los agentes reciban llamadas mientras escriben la respuesta a un e-mail, etc.

Creemos que, cada vez más, iremos viendo cómo nuevas herramientas incorporan éstas y otras funcionalidades, mientras el uso del correo electrónico para la atención cliente sigue aumentando en los próximos años.