Quin és el nivell de desenvolupament dels serveis financers online a Espanya? Del total de 110 Caixes d’Estalvis i Bancs enregistrats al www.bde.es a situació de 26 de gener de 2010, el 87% de les entitats disposen de pàgina web, entre les que destaquen les Caixes d’Estalvis amb un 100% de presència a internet.

Malgrat la importància dels cercadors corporatius a la societat 2.0, només el 48% d’aquestes webs financeres disposen d’un Cercador a la seva pàgina principal, dels quals el 39% empren tecnologia de Cerca Semàntica.

Tendències dels usuaris a la banca online

Ens trobem a la segona onada d’internet: la dels usuaris escèptics. Aquesta onada ve marcada per un important increment del nombre d’usuaris i pel seu escepticisme a l’hora de navegar per la web: sospiten que moltes coses es poden fer online, però disposen de poc temps per a comprovar-ho. Els usuaris escèptics, a la banca online, inverteixen un temps finit (i escàs) amb l’esperança de trobar un producte, una transacció o una solució al seu problema. A mesura que el temps avança, la seva esperança s’acaba esgotant i decideixen que allò que volien fer a través de la web, o bé no és possible o bé no saben trobar-ho. L’experiència online es converteix en frustació i l’usuari acaba saltant cap a un altre canal d’interacció alternatiu com el telèfon, el correu electrònic o la visita a l’oficina física de l’entitat. És obvi que el cost de resolució d’un problema a internet és inferior al de la resta de canals, per la qual cosa els usuaris que no puguin resoldre els seus problemes a través de la web s’acaben convertint en generadors de despeses d’atenció al client per a l’entitat financera.

Pel que fa a tendències i a comportaments dels usuaris, existeixen estudis d’eye-tracking que han detectat un patró de navegació a la homepage i que conclueixen que l’atenció de l’usuari se centra a la part superior esquerra i superior dreta de la pàgina principal i que s’accentua en els casos en què existeix un cercador a aquestes zones. Per tant, si poseu un cercador a la vostra pàgina principal, podeu estar ben segurs que els vostres usuaris els faran servir. Quant? Aproximadament el 30% de les visites úniques realitzaran una consulta al cercador. Altres dades interessants sobre l’eye-tracking i l’atenció dels usuaris als banners publicitaris: en el 42% d’ocasions els usuaris ignoren la publicitat de la web i, d’aquells que van parar esment en la publicitat en algun moment, el 53% en van retenir el missatge contingut al banner.

Preocupacions dels usuaris

Què és el que busquen últimament els usuaris a una web financera? En essència, les principals preocupacions durant l’any passat van estar relacionades amb els programes de fidelització per punts, l’oferta immobiliària, la localització d’oficines, l’operativa online i la contractació de dipòsits.

Malgrat que siguin temes recurrents, els usuaris han formulat aquestes preocupacions als cercadors d’infinites maneres que varien en funció de l’habilitat i experiència de cada individu. Només el 40% de les cerques donaran resultats i la rellevància d’aquests dependrà de la qualitat del motor de cerca a què ens enfrentem. Però, per què funciona malament un cercador? La baixa eficiència dels cercadors tradicionals es deu al seu processament sintàctic. En essència, cerquen les pàgines web en què apareixen escrites les vostres paraules clau, apliquen un sistema de puntuació, p.e. basat en el nombre de vegades que apareixen i en mostren els resultats. La rellevància dels resultats acostuma a ser baixa o nula perquè no sempre som capaços d’escriure i triar les paraules exactes que coincideixen amb els textos de les pàgines web. És per això que moltes vegades reformulem una cerca tot treient, posant o canviant les paraules clau.

El Cercador Semàntic

És possible disposar d’un bon cercador a una web financera? Absolutament sí. Existeixen motors de cerca semàntics que ignoren “com” s’ha escrit la cerca i se centren en “què” vol dir la cerca. Aplicant algoritmes lingüístics, s’aconsegueixen millors resultats de puntuació i rellevància que amb els cercadors tradicionals i millors resultats per l’usuari. L’eficiència d’un cercador semàntic està per sobre d’un 85% de resultats rellevants.

Prediccions pel 2010 a la banca online

El cercador de la web serà vital per l’estratègia online i de màrqueting de les entitats financeres. La tendència pel 2010 consistirà en proporcionar una millor experiència online, és a dir, escoltar les necessitats i preocupacions dels usuaris, solucionar-ne els problemes tot proporcionant informació rellevant, fidelitzar i donar una bona imatge de marca.

La conseqüència de descuidar la interacció online és evident. La novetat aquest cop és que, en un moment en què les webs socials i a reputació online estan a l’ordre del dia, les repercusions d’un mal servei poden ser nefastes i costoses de recuperar.