¿Qué significa FAQ?

FAQ significa “Frequently Asked Question” (preguntas más frecuentes) y, según la Wikipedia, las FAQ son listas de preguntas y respuestas que se supone que son preguntadas frecuentemente en determinado contexto, y que pertenecen a un tema particular. Según su uso, el término aplica a una única pregunta frecuente o a una lista de muchas preguntas y sus respuestas.

Un texto que contenga preguntas y respuestas también se le llama FAQ sin que sea importante que dichas preguntas sean realmente frecuentes (o siquiera que hayan sido preguntadas alguna vez).

¿Son efectivas las FAQ?

Teniendo en cuenta la enorme cantidad de secciones de FAQ que se encuentran en cientos de miles de sitios web, deben ser útiles de algún modo, ya que si no, las empresas no las seguirían publicando hoy en día. Sin embargo, cada vez será menos frecuente encontrar una sección de FAQ sin un buscador semántico o un software de pregunta y respuesta basado en lenguaje natural.

¿Cómo podemos saber si una pregunta frecuente es realmente frecuente?

La mayoría de las secciones de FAQ se han escrito suponiendo lo que unos determinados usuarios preguntarían, pero normalmente quienes redactan las preguntas frecuentes no tienen un buen método para comprobar qué FAQ deberían ser publicadas. Tecnologías como el “cluster semántico” permiten a las empresas agrupar las preguntas de los usuarios por su similitud, juntando aquellas preguntas que tienen un significado similar en un mismo cluster. Una vez identificados los clusters, escribir FAQ es un proceso bastante más sencillo.

¿Cuántas FAQ debería tener una sección de FAQ?

No se ha escrito mucho sobre este tema, aunque muchas fuentes sugieren que una sección de FAQ que contenga 10 o menos preguntas frecuentes no será de gran ayuda para la mayoría de usuarios, ya que la probabilidad de encontrar nuestra duda en la lista es remota. Por otro lado, tener miles de FAQ en una sección de preguntas frecuentes tampoco es útil a menos que dispongamos de una buscador semántico inteligente basado en lenguaje natural para localizar la FAQ correcta que responda a una pregunta concreta.

¿Tienen futuro las secciones de preguntas frecuentes?

En los próximos años veremos cada vez más secciones de “atención al cliente” en las páginas web profesionales. Dichas secciones deben ofrecer la posibilidad de localizar una FAQ utilizando un buscador semántico inteligente y basado en lenguaje natural que entienda nuestras preguntas y ofrezca siempre respuestas relevantes. Si una pregunta concreta no encuentra respuesta, se nos deberá sugerir amablemente que escalemos nuestra duda, mediante un formulario online o un e-mail, para que el departamento de atención al cliente se encargue de ayudarnos.

Por lo tanto, en lugar de desaparecer, veremos cómo las secciones de preguntas frecuentes evolucionan hasta convertirse en un elemento mucho más útil y relevante dentro de cualquier sitio web.